冗長手続き

珍しく、ソフマップで中古ソフトを買ったのだが、そのときのレジの店員の対応にひっかかる部分があったので書いてみる。

１）棚から持ってきたソレ＝防犯タグ付きの品物をバックヤードにあった防犯タグの付いていない品物と交換したい、という。で、YES／NOの回答を求められた。

ここに特にひっかかりを覚えない人も多いだろうが、自分はこれは「一見丁寧な対応に見えるが、客に無駄な判断を求めることで労力をかけさせ、時間もロスさせている」という点で駄対応だと思う。
こんなのは、「包装の都合で、こちらの同内容のお品物と取り替えさせていただきます、ご了承ください」でいいのだ。
本屋でビニール包装された新刊の本をレジに持っていくと自動的にバックヤードの未包装の品に取り替えられることはよくあるが、それとほとんど変わらない。

ポイントは、客にまったくメリットのない完全に店側の都合による申し出であることだ。また、交換によって品質に差が生じてはならないことは言うまでも無く、ここで客が「YES」と答えても店側の品質管理責任は一切免除されない。とすると、この回答要求は無意味なのである。
仮に何かが変わるとしたら印象の問題だが、先に述べた「（前略）ご了承ください」でも別段悪印象にはならない。むしろこちらのほうが無駄な回答要求を行っている分だけウザい。

２）買取額アップのサービスチケットとGW限定イベントの抽選チケットを提示され、「（チケットの説明）になりますが、よろしいですか？」と謎の回答要求をされた。

まさしく謎である。一番基本的な回答である「はい／いいえ」で答えた場合にそれぞれどういう結果につながるのか全くわからない。「いりません／ください」なら結果は明白だが、「はい／いいえ」か、直前に提示した選択肢のいずれかを選ばせる回答要求以外はレジ係のマニュアルとして完全にアウトだろう。
ちなみに、「はい」と答えたらチケットを下げられた。「よろしいですか？→はい＝結構です」と解釈したらしい。
こんなのは、「（チケットの説明）を入れておきますね」でいいのだ。
この手のチケットは、スーパーマーケットのレジ袋のように、要るか要らないかを確認してなるべく消費しないほうがいいという類のものではなく、特典付きチラシのように客を誘引するものなのだから、有無を言わさず押し付けておけばよい。

手続き論として、「回答要求は可能な限り少なくする」というのは当たり前のことではないのか？特にレジ係なんてものは、レジ対応が効率的に行われるかどうかが客の快適度に直結しかねない（特にレジ待ちが起こっているときに顕著）というのに。